Prosedur Aduan

MyTrustCredit Sdn Bhd (SSM 202301012345-D) ialah pemberi pinjam wang berlesen KPKT (Lesen No. WL1234/5678). Kami memandang serius setiap aduan dan mengendalikannya selari dengan Akta Pemberi Pinjam Wang 1951 dan garis panduan KPKT.

Dokumen ini menerangkan apa yang boleh diadukan, cara menghubungi kami, tempoh yang kami janjikan, dan — jika anda tidak berpuas hati — cara eskalasi kepada pengawal selia bebas.

Anda boleh menggunakan prosedur ini untuk aduan tentang perkara berikut yang melibatkan MyTrustCredit:

• Perkhidmatan kami — isu laman web, ralat permohonan, sukar menghubungi kami.
• Keputusan pinjaman — hasil, dokumen yang diminta, atau komunikasi berkaitannya.
• Perjanjian Pinjaman kami — kadar, yuran, caj, penyata atau angka penyelesaian.
• Kutipan hutang — kelakuan, nada, masa, atau kaedah yang digunakan pasukan kutipan atau agensi kutipan yang bertindak bagi pihak kami.
• Pengendalian data — apa jua berkaitan cara kami mengumpul, menyimpan atau menggunakan data peribadi anda di bawah PDPA.
• Kelakuan kakitangan — tingkah laku mana-mana pekerja atau ejen MyTrustCredit.

Sila gunakan saluran di bawah dalam susunan yang disenaraikan. Memulakan dengan WhatsApp biasanya menyelesaikan isu dengan paling cepat, tetapi menulis lebih baik jika anda mahu jejak audit formal.

• 1. WhatsApp — +60 12-345 6789 (Isnin hingga Sabtu, 9pg–8mlm MYT). Sebut "Aduan" dan rujukan anda (cth. MTC-XXXX-XXXX).
• 2. Emel — hello@mytrustcredit.com untuk aduan umum; dpo@mytrustcredit.com untuk aduan perlindungan data.
• 3. Surat ke pejabat berdaftar — Pegawai Aduan, MyTrustCredit Sdn Bhd, Aras 12, Menara KL, Jalan Sultan Ismail, 50250 Kuala Lumpur, Malaysia.

Untuk membantu siasatan pantas, sila sertakan dalam mesej pertama anda:

• Nama penuh, nombor telefon dan alamat emel anda.
• Nombor rujukan MyTrustCredit anda (format: MTC-XXXX-XXXX) jika ada.
• Penerangan kronologi yang jelas tentang apa yang berlaku, termasuk tarikh dan masa.
• Bukti sokongan — tangkapan skrin, gambar, transkrip SMS atau WhatsApp, surat yang diterima.
• Hasil yang anda inginkan (permohonan maaf, bayaran balik, penstrukturan semula, pembetulan rekod, dll.).
• Latar belakang relevan seperti sama ada anda telah dihubungi oleh agensi kutipan hutang.

Kami mengikut penanda aras KPKT untuk pemberi pinjam wang berlesen. Anda boleh harapkan:

• Pengakuan penerimaan — Dalam 3 hari bekerja selepas aduan diterima.
• Respons bertulis penuh — Dalam 14 hari bekerja selepas pengakuan. Untuk perkara kompleks (melibatkan pihak ketiga, jejak bank atau semakan undang-undang), kami akan mengemas kini anda setiap 7 hari bekerja sehingga diselesaikan.
• Keputusan muktamad — "Respons Akhir" bertulis yang menetapkan fakta, keputusan kami, sebarang pemulihan ditawarkan, dan hak anda untuk eskalasi kepada badan luar.

Jika Respons Akhir tidak menyelesaikan aduan anda, anda boleh meminta eskalasi kepada Ketua Pematuhan dengan membalas "Saya ingin eskalasi" pada utas emel yang sama. Ketua Pematuhan akan menyemak semula fail secara bebas dalam 14 hari bekerja tambahan dan mengeluarkan keputusan dalaman muktamad kedua.

Jika anda masih tidak berpuas hati selepas eskalasi dalaman, anda boleh merujuk aduan kepada mana-mana badan berikut. Anda tidak perlu menghabiskan eskalasi dalaman sebelum menghubungi pengawal selia secara terus — pilihan ada pada anda.

• 1. KPKT — Pendaftar Pemberi Pinjam Wang — Pengawal selia utama untuk pemberi pinjam wang berlesen. Gunakan KPKT untuk aduan pelesenan, kadar faedah, yuran, atau sebarang pelanggaran Akta Pemberi Pinjam Wang 1951. Portal: www.kpkt.gov.my.
• 2. Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (OFS) — Badan pertikaian kewangan bebas. Bidang kuasa mungkin terpakai dalam perkara tertentu. Laman: www.ofs.org.my.
• 3. BNMLINK — Bank Negara Malaysia — Untuk aduan kewangan luas, CCRIS atau AML. Talian: 1-300-88-5465. Portal: bnmlink.bnm.gov.my.
• 4. Pesuruhjaya Perlindungan Data Peribadi (PDPC) — Untuk aduan perlindungan data di bawah PDPA 2010. Laman: www.pdp.gov.my.
• 5. Tindakan undang-undang — Sebagai usaha terakhir, melalui Mahkamah Sesyen Malaysia atau timbang tara AIAC di Kuala Lumpur. Kami menggalakkan anda mempertimbangkan AKPK (Agensi Kaunseling dan Pengurusan Kredit) di www.akpk.org.my untuk pengantaraan kewangan percuma sebelum litigasi.

Salin dan ubahsuai templat di bawah apabila mengemel hello@mytrustcredit.com. Kami akan mengakui dalam 3 hari bekerja.

Kepada: hello@mytrustcredit.com

Subjek: Aduan — [penerangan ringkas] — Ruj [MTC-XXXX-XXXX]

Kepada Pegawai Aduan, saya menulis untuk mengemukakan aduan berkenaan perkara berikut. Rujukan saya ialah [MTC-XXXX-XXXX]. Pada [tarikh], perkara berikut berlaku: [terangkan]. Saya merasakan ini tidak memuaskan kerana [sebab]. Hasil yang saya inginkan ialah [cth. bayaran balik yuran lewat / pembetulan CCRIS / permohonan maaf rasmi]. Saya sertakan bukti berikut: [senarai]. Sila akui dalam 3 hari bekerja dan berikan respons penuh dalam 14 hari bekerja. Salam, [nama penuh] [telefon] [emel].

MyTrustCredit mengamalkan dasar anti-gangguan yang ketat. Pasukan kutipan dan agensi kami dilatih untuk tegas tetapi menghormati pada setiap masa, dan mengelak panggilan di luar waktu yang dibenarkan (8pg–9mlm), panggilan kepada majikan anda, atau hubungan dengan pihak ketiga yang bukan penjamin bersama.

Kami juga mengharapkan komunikasi yang sopan daripada peminjam. Kelakuan kasar, mengancam atau diskriminasi terhadap kakitangan atau ejen MyTrustCredit akan mengakibatkan amaran bertulis rasmi. Kejadian kedua akan menyebabkan semua komunikasi selanjutnya hanya melalui saluran bertulis, dan ancaman serius akan dilaporkan kepada PDRM.

• Balas dalam 14 hari apabila kami meminta maklumat tambahan.
• Kekalkan korespondensi dalam satu utas emel dengan baris subjek yang sama.
• Sebut rujukan MTC-XXXX-XXXX anda dalam setiap mesej.
• Jika segera (cth. gangguan berterusan oleh seseorang yang mendakwa sebagai MyTrustCredit), tambah "URGENT" pada subjek — kami triase dalam satu jam bekerja.
• Jika dalam kesulitan kewangan serius, hubungi AKPK (www.akpk.org.my) untuk kaunseling hutang percuma; kami akan bekerjasama sepenuhnya dengan pelan penstrukturan semula yang dipimpin AKPK.